Month: جولای 2016

ایجاد ارتباط جادویی با مشتریان

ایجاد ارتباط جادویی با مشتریان

 

چگونه از روش جادویی «مجیک» استفاده کنیم؟

تعاملات فردی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. یک مکالمه کوتاه می‌تواند ارتباط شما را شکل دهد یا آن‌ را نابود سازد.

روش مجیک (اثرگذاری فوق‌العاده‌ای بر مشتری) تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است. به‌عنوان مشتری،‌ وقتی شخصی کاری را به‌طور صحیح، به‌موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام می‌دهد، احساس فوق‌العاده‌ای پیدا نمی‌کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر می‌روند، چه احساسی دارید؟ آیا واقعا خوشحال نمی‌شوید؟ البته، این قدرت «مجیک» است.

خواسته شما این است که مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتریان نیز می‌خواهند شاد باشند. اگر بی‌تفاوت باشید، با سیاست‌های تدافعی به سوالات آن‌ها پاسخ دهید یا حتی بگوئید که می‌خواهید معامله را تمام کنید، آیا لحظه‌ای جادویی آفریده‌اید یا لحظه‌ای غم‌انگیز؟ اگر اقدامات شما در درک موارد به مشتریان کمک ‌کند، به آن‌ها نشان دهد که برایتان مهم هستند و می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید، درحال ایجاد ارتباط هستید.

اغلب مشتریان نه به‌خاطر ناامیدی یا عصبانیت، بلکه به‌خاطر بی‌تفاوتی شرکت‌ها، به خریدهای خود پایان می‌دهند. رفتار بعضی کارمندان نشان می‌دهد که اصلا به دیگران اهمیت نمی‌دهند. متاسفانه، بی‌تفاوتی کارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به‌وجود می‌آید.

قدرت نشان‌دادن علاقه را به کارمندان آموزش دهید. یک تماس تلفنی دو دقیقه‌ای با مشتری قدرتمندتر از هر آگهی یا تبلیغ است. مهم نیست که در قلب شما چه می‌گذرد، اما تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیازهای او اهمیت می‌دهید و او را درک می‌کنید، نمی‌توانید اثر خوبی بر او بگذارید.

ارتباط پایه‌ای با مشتری

در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد می‌گوئید، سنجیده عمل کنید. واژه‌ها، زبان‌بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم‌‌کننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالی‌که همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آن‌ها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آن‌ها برای ملاقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آن‌ها را تشویق می‌کند تا با شما تماس بگیرند.

 به‌جای دماسنج، تنظیم‌کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه‌گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل‌کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید. آیا نمی‌توانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر می‌کنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعاملات شما با دیگران را شکل می‌دهد،‌ تهیه کنید. تمامی موارد، از حالات صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید.

روانشناسی در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد مواردی که در جلسات رودررو انتقال می‌یابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه‌های غیرکلامی صدای شما (مثل تُن صدا) و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت می‌شود. واژه‌ها مهم هستند، اما قدرت آن‌ها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا می‌کند. وقتی زبان ‌بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس می‌کند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس می‌تواند زمینه‌ای برای رشد رابطه ایجاد کند.

روانشناسی فروش و ۲۱ اصل طلایی آن

مقدمه حسین ابراهیمی

تحقیق و مطالعه و کسب مهارت و توانمندی در تمامی زمینه ها ، همواره یاری رسان نوع بشریت بوده و خواهد بود.

پس تنها راه رسیدن به موفقیت در هر زمینه ای تحقیق و پژوهش کارآمد است.

برای کسب موفقیت در فروش نیز باید در مورد طرف مقابل و مخاطب خود ، عمیقا مطالعه داشته باشید و با دانستن نیازها،علائق و سلائق مشتری به سمت یک فروش و ایجاد یک ارتباط دائمی پیش بروید.

 

 

روانشناسی فروش و ۲۱ اصل طلایی آن

.اصل ۱ : دو دلیل اصلی خرید یا عدم خرید میل به سود بردن و ترس از ضرر کردن است.

.اصل ۲ : مردم احساسی تصمیم می گیرند و بعد با منطق این تصمیم را توجیه می کنند.

.اصل ۳ : برای مشتری مهم نیست که کالای شما چیست و چه گونه است برای او مهم این است که کالای شما چه کاری برای او انجام می دهد.

.اصل ۴ :  فروش حرفه ای با تحلیل نیاز ها شروع می شود.

.اصل ۵ : اشخاص به دلایل خود از شما خرید می کنند نه به دلایل شما.

.اصل ۶ : مشتری احتمالی ، تنها زمانی از شما خرید می کند که بداند دوست او هستید و منافعش را رعایت می کنید.

.اصل ۷ : مشتریان معمولا روی پیشنهاد شما فکر نمی کنند ، به محض اینکه از دفتر یا محل کار مشتری بالقوه بیرون می روید او حتی فراموش می کند کسی مثل شما در این دنیا زندگی می کند.

.اصل ۸ :  هرگز انتظار نداشته باشید مشتریان به شما زنگ بزنند.

.اصل ۹ :جواب نه مشتری احتمالی ، جواب رد به شخص شما نیست. مقاومت اولیه در برابر فروش هم مقاومت در برابر شما نیست.

.اصل ۱۰ : وقتی مشتری شما را ملاقات می کند ، اولین سوالی که به ذهنش می رسد اما آن را به زبان نمی آورد این است : (( آیا به من توجه و علاقه داری؟ )) اگر در چند دقیقه اول ، به این سوال جواب آری ندهید ، مشتری به سرعت علاقه اش را برای تجارت با شما از دست می دهد.

.اصل ۱۱ : ۸۰ درصد فروش ها قبل از ۵ جلسه پیگیری قطعی نمی شوند و تنها ۱۰ درصد فروشندگان برای قطعی کردن فروش بیش از ۵ بار تماس می گیرند بیش از ۵۰ درصد از فروشندگان بعد از یک بار تماس از خیر فروش می گذرند.

.اصل ۱۲:  وقتی کسی به شما جواب نه می دهد ، به شما به عنوان یک شخص جواب نه نمی دهد ، بلکه به پیشنهاد یا ارائه قیمت شما جواب نه می دهد.

.اصل ۱۳ :  اگر جواب ” نه ” را شخصی تلقی کنید به این نتیجه می رسید که احتمالا اشکالی در شما وجود دارد و یا به این نتیجه می رسید که گناه به گردن محصول یا شرکت شماست. وقتی این گونه فکر می کنید ، به زودی مایوس می شوید ، اشتیاق خود را به فروش از دست می دهید.

.اصل ۱۴ :  روش دیگری که فروشندگان می خواهند از امکان شکست خوردن اجتناب کنند این است که به لحاظ جغرافیایی حیطه فعالیت خود را وسیع می کنند. این فروشندگان ابتدا با یک سمت شهر تماس تلفنی بر قرار می کنند و تلفن بعدی را بعدازظهر به سمت دیگر شهر می زنند ، این کار سبب می شود که مدت حرکت آن ها در اتومبیل افزایش یابد. فروشنده وانمود می کند که دارد کار می کند و این در حالی است که وقت را می کشد.

.اصل ۱۵:  وظیفه شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که دوستی دیگر را برای خود بخرید. باید به مشتریان خود ثابت کنید که به آنها توجه دارید و برای آنها بهترین ها را طلب کنید.

.اصل ۱۶ :  ۸۰ درصد تماس برای فروش ، با جواب نه روبه رو می شود که این هزاران دلیل متفاوت دارد. این بدان معنا نیست که اشکالی در کار فروشنده یا کالای مورد فروش وجود دارد. اشخاص از آن جهت نه می گویند زیرا به خرید کالای مورد نظر احتیاج ندارند ، آن را نمی خواهند ، نمی توانند از آن استفاده کنند ، توان پرداخت پولش را ندارند ، دلایل دیگری هم می تواند در کار باشد.

.اصل۱۷ :  در جریان یک بررسی که چند سال قبل در دانشگاه کلمبیا صورت گرفت معلوم شد که فروشندگان روزانه یک ساعت و نیم کار می کنند. چرا فروشندگان تا این اندازه کم کار می کنند؟ چرا تا این اندازه از روبه رو شدن با مشتری طفره می روند؟ جواب ساده ای دارد : ترس از رد شدن. ترس از رد شدن در حکم یک ” ترمز ” در ضمیر نا خود آگاه است که اشخاص را عقب نگه می دارد.

.اصل ۱۸ :  به جای اینکه با بیان خصوصیات و فواید محصولات مشتری را کلافه کنید ، تلاش کنید موقعیت مشتری را درک کنید و به این توجه کنید که چگونه می توانید به بهترین شکل به او کمک کنید و نیازش را بر آورده سازید.

.اصل ۱۹ :  رابطه مستقیمی میان تصویر ذهنی شما ( مجموعه باورهایی که در باره خود دارید ) و عملکرد و اثر بخشی شما وجود دارد.

.اصل ۲۰ :  در کار هر فروشی ۲ مانع وجود دارد. این هر دو مانع ، ذهنی هستند این ها عبارتند از ترس از شکست  ،    ترس از رد شدن و مورد بی اعتنایی قرار گرفتن.

.اصل ۲۱ :  ترس از شکست در ذهن مشتری یکی از موانع مهم بر سر راه خرید کردن است. بنابراین در مشتری ایجاد اعتماد کنید و از ترس و تردید او بکاهید.

منبع: کتاب روانشناسی فروش از برایان تریسی ترجمه مهدی قراچه داغی

اصول طلایی مشتری مداری

اصول طلایی مشتری مداری
images (1)
مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی:
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.اصول طلایی مشتری مداری:

  •   مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود
  •   احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است
  •   مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است
  •   شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
  •   ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید
  •   رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد
  •   مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است
  •   هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند
  •   صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است
  •   مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد
  •   مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند
  •   مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند
  •   جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است
  •   هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است
  •   مشتری حرف اول و آخر را می زند
  •   صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید
  •   تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید
  •   در ارتباطات همیشه مثبت نگر و خوش بین باشید
  •   با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید
  •   بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم
  •   ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید
  •   برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است
  •   روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید
  •   هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است
  •   حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید
  •   هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید
  •   اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
  •   هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید
  •   حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید
  •   شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای  در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود
  •   مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود
  •   رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است
  •   همواره ۵۰ درصد نارضایتی  مشتریان از بی اطلاعی است

منبع:کتاب:  اصول مشتری مداری      نوشته:احمد یحیایی ایله ای

۱۵ راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

۱۵ راه ساده  برای نفوذ در قلب مشتری

400_F_60242370_A4WTFjFCjnBrZ9rlAWnW9LLy6r1DuDJv

۱-در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید.آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می گوید !در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل “خوش آمدید” و”در خدمت شما هستم” و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.

 ۲-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد.

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه   خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل “فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید “جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای  به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

۳-مشاور مشتری خود باشید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش  راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

۴-دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید.

شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

 ۵-یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید .

هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

 ۶-به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید.

شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می کنند.
پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

۷-به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید .

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه “نه ” استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت “نه متاسفانه “باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن “اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟”باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

۸-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم  داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به صورت ناخوداگاه  به مشتری می گویند: “سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! ”                                       شما معمولا چگونه برخورد می کنید؟

۹-با مشتری بحث نکنید .

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید “تو اشتباه می کنی “.هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند “کسی که اشتباه می کند شما هستید “پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

۱۰-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید .

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

۱۱- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید .

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

۱۲- در رفتار خود نشان دهید که  مشتری شما فرد مهمی است .

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:” اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد”. همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

۱۳-از نام مشتری استفاده کنید .

تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش  تا اتاق ،حداقل ۳ بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت “به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی “….”آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید “………”آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره ”
فقطبه این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری،  باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.
.
۱۴-به چشمان مشتری نگاه کنید.

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات “چشم” است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده  از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

۱۵-خداحافظی خوبی داشته باشید.

خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال  بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

www.modir1404.com

نویسنده :سعید وفائی
سخنران،مدرس و مشاور
توانمندسازی فردی و سازمانی